Цитата:
Сообщение от Irix
Вчера вечером мне понадобилось в Сбербанке заплатить за инет. Прихожу в 19.30, естественно очередь. Стою, когда подходит моя очередь ЭТА заявляет, что обслуживать не будет, потому как уже 20.00, а то, что я и еще за мной 2 человека простояли полчаса ее не волнует. Причем не успела она потому, что еле шевелилась. Мужик пошел жаловаться, а я ушла, т.к. подумала, что жизнь ее уже наказала тем, что сидит она страшная, неухоженная, на тупой низкооплачиваемой работе и от безысходности качает здесь права.
Мне всегда было интересно, откуда они такой контингент набирают. Мне бывает нужно в Сбербанк очень редко, но каждый раз ухожу оттуда    |
Кхе... Как человек, занимающийся штатным расписанием банка, приношу свои извинения и могу сказать только следующее:
Мне кажется, что при более менее достойном развитии менеджмента (не только в Сбере, в принципе в России) звено, непосредственно работающее с клиентами, сервис (операционные работники банков, связи, почты, продавцы, налоговой, инспектора ДПС, а также врачи районных поликлиник, воспитатели и пр.) совершенно не готово работать полноценно и на должном уровне. ИМХО.
По поводу операционных работников. Ежемесячно они проходят обучение в своем отделении, их постоянно отправляют на курсы в нашу суперскую Академию в Питере, они ездят в другие отделения, типа, опытом обмениваться, постоянно проводятся какие-то профи-конкурсы, спартакиады, газета издается и т.п. Как видите, результат оставляет желать лучшего
Работа на самом деле, конечно, тяжелая, я сама начинала с обслуживания юридических лиц в целях узнать работу банка с самого начала. И информации очень много, всяческих инструкций. И объем работы очень большой. И клиенты тоже разные (хотя, мое мнение, это не должно влиять на уровень сервиса). И в час ночи с работы неоднократно выползала, и одна за нескольких человек работала, не просто это.
Ну вот. А еще у нас текучка. "Ох, кака у нас текучка" (с)
мы в отделе шутим, что скоро молдаван на работу будем принимать
Конкретно в этой ситуации необходимо подойти к заведующему. Работник обязана была предупредить, типа, " за дядей в ушанке не занимать"
Нужно тоды пугать: спросить к какому отделению Сбера они относятся, где оно находится, телефон отдела вкладов, экономического отдела, контрольно-ревизионного
ну и требовать жалобную книгу
На самом деле необходимо жаловаться. Жалобы это такой инструмент влияния, который работает у нас отлично: количество жалоб рассматривается каждый месяц при расчете премиального фонда конкретного работника, филиала, отделения. Постоянная отчетность в управление, соответственно, все случаи жалоб доводятся до высшего и совсем высшего руководства, очень все дотошно рассматривается. И за жалобы работников очень строго наказывают
У нас же люди такие, без пинка мало, кто будет стараться
Поэтому пишите жалобы всегда, хоть это у нас и не принято
А то у нас народ терпит, стесняется, занят и пр., у управленцев реально нет никаких претензий к операционным работникам, вот они и наглеют